Customer Retention Rate क्या है? आसान फॉर्मूले से जानिए कितने ग्राहक आपके साथ टिके हैं?

Customer Retention Rate वह आंकड़ा है, जो बताता है कि एक तय समय में आपके कितने पुराने ग्राहक आपके साथ बने रहे और दोबारा आपसे जुड़े रहे। ज्यादातर कारोबारी नए ग्राहक लाने पर पूरा ध्यान लगा देते हैं, जबकि चुपचाप जा रहे पुराने ग्राहकों पर उनकी नजर ही नहीं जाती। यही आंकड़ा बताता है कि आपके प्रोडक्ट और सर्विस पर ग्राहकों का भरोसा कितना मजबूत है।

रिटेंशन रेट का आसान मतलब

रिटेंशन का मतलब है ग्राहक को अपने साथ जोड़े रखना। अगर किसी जिम के 100 सदस्यों में से 80 अगले महीने भी फीस भरते हैं, तो उस जिम ने अपने 80 प्रतिशत ग्राहकों को रोके रखा। यह आंकड़ा महीने, तिमाही या साल किसी भी अवधि के लिए निकाला जा सकता है। सब्सक्रिप्शन, ई कॉमर्स, बैंकिंग, कोचिंग और मोबाइल ऐप जैसे हर कारोबार में इसका इस्तेमाल होता है।

पुराने ग्राहक इतने जरूरी क्यों हैं?

नया ग्राहक लाने में विज्ञापन, ऑफर और सेल्स टीम पर काफी पैसा खर्च होता है। आम तौर पर यह खर्च पुराने ग्राहक को बनाए रखने के मुकाबले कई गुना ज्यादा होता है। पुराने ग्राहक आपके ब्रांड पर भरोसा करते हैं, इसलिए वे बार बार खरीदते हैं और दूसरों को भी आपके बारे में बताते हैं। बिजनेस रिसर्च से जुड़े कई अध्ययनों में भी पाया गया है कि रिटेंशन में थोड़ा सा सुधार मुनाफे में बड़ी बढ़ोतरी ला सकता है।

Customer Retention Rate निकालने का फॉर्मूला

Customer Retention Rate निकालने के लिए तीन आंकड़े चाहिए: अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या, अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या और इस दौरान जुड़े नए ग्राहक। फॉर्मूला है: रिटेंशन रेट = (अंत में कुल ग्राहक – इस दौरान जुड़े नए ग्राहक) ÷ शुरुआत में कुल ग्राहक × 100 नए ग्राहकों को इसलिए घटाया जाता है, क्योंकि हमें सिर्फ यह देखना है कि पुराने ग्राहकों में से कितने टिके रहे।

एक उदाहरण से समझिए

मान लीजिए एक ऑनलाइन कोचिंग के पास जनवरी की शुरुआत में 200 छात्र थे। महीने भर में 50 नए छात्र जुड़े और महीने के आखिर में कुल 220 छात्र बचे। अब हिसाब लगाइए: (220 – 50) ÷ 200 × 100 = 85 प्रतिशत।

यानी कोचिंग ने अपने 85 प्रतिशत पुराने छात्रों को बनाए रखा और 15 प्रतिशत छात्र छोड़कर चले गए। छोड़कर जाने वाले ग्राहकों के इस प्रतिशत को चर्न रेट कहा जाता है। रिटेंशन रेट जितना ऊपर जाएगा, चर्न रेट उतना नीचे आएगा।

कितना रिटेंशन रेट अच्छा माना जाता है?

Customer Retention Rate का कोई एक तय पैमाना नहीं है, क्योंकि हर इंडस्ट्री में ग्राहक का व्यवहार अलग होता है। बीमा, बैंकिंग और सॉफ्टवेयर सब्सक्रिप्शन जैसे कारोबारों में ग्राहक लंबे समय तक टिकते हैं, इसलिए वहां यह आंकड़ा ऊंचा रहता है।

कपड़े या ई कॉमर्स जैसे कारोबारों में ग्राहक के पास ढेरों विकल्प होते हैं, इसलिए वहां रेट स्वाभाविक रूप से कम रहता है। सबसे अच्छा तरीका है कि आप अपने ही पिछले महीनों से तुलना करें और देखें कि आंकड़ा सुधर रहा है या नहीं।

ग्राहकों को जोड़े रखने के आसान तरीके

ग्राहक की शिकायत का जल्दी और विनम्रता से समाधान करें, क्योंकि खराब सर्विस ग्राहक के जाने की सबसे बड़ी वजह होती है। खरीदारी के बाद फीडबैक लें और उस पर अमल भी करें। लॉयल्टी पॉइंट्स, खास डिस्काउंट और जन्मदिन जैसे मौकों पर पर्सनल मैसेज ग्राहक को खास महसूस कराते हैं। CRM सॉफ्टवेयर की मदद से यह पता लगाएं कि कौन से ग्राहक काफी समय से खरीदारी नहीं कर रहे और उनसे समय रहते संपर्क करें।

बिजनेस ग्रोथ से जुड़ी और जानकारी

ग्राहकों के साथ बेहतर रिश्ता बनाने के लिए ये लेख भी पढ़ें: CRM Software क्या है और यह बिजनेस में कैसे मदद करता है, ईमेल मार्केटिंग से हो रहा फायदा कैसे चेक करें और Lead Generation क्या है और सही स्ट्रैटेजी कैसे बनाएं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल (FAQ)

1. Customer Retention Rate और चर्न रेट में क्या फर्क है?

रिटेंशन रेट बताता है कि कितने प्रतिशत ग्राहक आपके साथ बने रहे, जबकि चर्न रेट बताता है कि कितने प्रतिशत ग्राहक छोड़कर चले गए। दोनों को जोड़ने पर आम तौर पर 100 प्रतिशत आता है।

2. Customer Retention Rate कितने समय पर निकालना चाहिए?

सब्सक्रिप्शन वाले कारोबार इसे हर महीने निकालते हैं, जबकि दूसरे कारोबार तिमाही या साल के हिसाब से भी देख सकते हैं। जरूरी यह है कि हर बार एक जैसी अवधि रखी जाए।

3. क्या छोटे दुकानदार भी Customer Retention Rate माप सकते हैं?

हां, बिलिंग सॉफ्टवेयर या साधारण रजिस्टर में ग्राहकों के नाम और फोन नंबर दर्ज करके आसानी से देखा जा सकता है कि कौन ग्राहक दोबारा खरीदारी करने आ रहे हैं।

4. ग्राहक Customer Retention Rate के बारे में और विस्तार से कहां पढ़ें?

इसकी विस्तृत जानकारी विकिपीडिया पर उपलब्ध है।

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